Trong quá trình vận hành, việc phát sinh vướng mắc, sai lệch hoặc hiểu nhầm là điều có thể xảy ra.
Chính sách này được xây dựng nhằm đảm bảo mọi khiếu nại được tiếp nhận và xử lý minh bạch, công bằng và có hệ thống, bảo vệ quyền lợi của cả khách hàng, đối tác và APN.
1. Nguyên tắc xử lý
- Minh bạch, rõ ràng, có căn cứ
- Ưu tiên giải quyết trên dữ liệu và quy trình
- Không xử lý theo cảm xúc hoặc tranh luận cá nhân
- Đảm bảo quyền lợi hợp lý của các bên
APN không giải quyết bằng lời nói — mà bằng dữ liệu và hệ thống
2. Phạm vi áp dụng
Chính sách áp dụng cho các vấn đề liên quan đến:
- Chất lượng dịch vụ
- Sai sót trong xử lý kế toán, thuế, vận hành
- Tranh chấp giữa khách hàng và đối tác
- Tranh chấp giữa các đối tác trong hệ thống
- Các vấn đề liên quan đến thanh toán, hợp đồng, dữ liệu
3. Cách thức gửi khiếu nại
Người dùng có thể gửi khiếu nại thông qua:
- Hệ thống quản lý (ticket / dashboard)
- Email chính thức của APN
- Kênh liên hệ được chỉ định
Nội dung cần bao gồm:
- Thông tin người gửi
- Mô tả vấn đề
- Thời điểm xảy ra
- Tài liệu, chứng cứ liên quan (nếu có)
Khiếu nại không có dữ liệu → không thể xử lý chính xác
4. Quy trình xử lý khiếu nại
- Tiếp nhận: Ghi nhận thông tin và xác nhận đã nhận khiếu nại
- Phân loại: Xác định mức độ và bộ phận liên quan
- Kiểm tra dữ liệu: Đối soát hệ thống, quy trình, lịch sử xử lý
- Đánh giá: Xác định nguyên nhân và trách nhiệm
- Phản hồi: Trả lời chính thức cho người gửi
- Khắc phục (nếu có): Điều chỉnh, sửa lỗi hoặc đề xuất giải pháp
5. Thời gian xử lý
- Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 24 giờ làm việc
- Phản hồi ban đầu: 1 – 3 ngày làm việc
- Xử lý hoàn tất: tùy mức độ (thông thường 3 – 7 ngày làm việc)
Các trường hợp phức tạp sẽ được thông báo thời gian cụ thể.
6. Nguyên tắc xác định trách nhiệm
Trách nhiệm được xác định dựa trên:
- Dữ liệu hệ thống
- Quy trình đã được thống nhất
- Phạm vi công việc đã cam kết
- Thông tin và tài liệu do các bên cung cấp
APN không dựa trên cảm tính hoặc suy đoán.
7. Hướng xử lý tranh chấp
Tùy theo từng trường hợp, APN có thể:
- Điều chỉnh hoặc làm lại công việc
- Hỗ trợ xử lý phát sinh
- Điều phối lại người phụ trách
- Đề xuất giải pháp trung gian giữa các bên
Trong mọi trường hợp, mục tiêu là đưa hệ thống trở lại trạng thái vận hành ổn định.
8. Giới hạn giải quyết
APN không chịu trách nhiệm trong các trường hợp:
- Sai sót do dữ liệu khách hàng cung cấp không chính xác
- Yêu cầu nằm ngoài phạm vi dịch vụ
- Quyết định kinh doanh của khách hàng
- Thay đổi chính sách từ cơ quan nhà nước
9. Tranh chấp pháp lý
Trong trường hợp không thể giải quyết nội bộ:
- Các bên ưu tiên thương lượng
- Nếu không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được xử lý theo pháp luật Việt Nam
- Cơ quan có thẩm quyền sẽ là nơi giải quyết cuối cùng
10. Cập nhật chính sách
Chính sách này có thể được điều chỉnh để phù hợp với:
- Quy mô hệ thống
- Thực tế vận hành
- Quy định pháp luật